Información acerca del arbitraje y la mediación para clientes residenciales
¿Qué es el "acceso al arbitraje y a la mediación"?"
En Verizon, la satisfacción del cliente es una prioridad. Si bien esperamos que cualquier problema relacionado con tu cuenta o con el Servicio de Verizon se resuelva a través de nuestro departamento de Servicio al Cliente, en caso de que no estés satisfecho con la solución, y según los Términos de Servicio de tu servicio de Verizon, podremos: (i) ofrecerte la oportunidad de solicitar una mediación extrajudicial con nosotros y (ii) solicitar que tú y Verizon resuelvan cualquier disputa o reclamación mediante arbitraje. Puedes ver los Términos de Servicio aplicables a tus servicios de Verizon en espanol.verizon.com/Terms. A continuación se describen los procedimientos de mediación y arbitraje.
*Esta información está destinada a clientes residenciales de Verizon. No modifica ni sustituye ninguno de nuestros contratos o publicidad, ni ninguna norma de arbitraje de la Asociación Americana de Arbitraje (AAA, por sus siglas en inglés). No supone un asesoramiento legal.
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¿Cómo sé si mis términos de servicio incluyen cláusulas de mediación o arbitraje?
Puedes consultar los términos del servicio en espanol.verizon.com/Terms para determinar si se incluyen cláusulas de arbitraje y mediación. Ten en cuenta que en caso de que en tus Términos de Servicio no se incluyan estas cláusulas, te recomendamos enviar un formulario de notificación de disputa si deseas solicitar mediación o arbitraje. Verizon te confirmará que acepta tu solicitud de mediación o arbitraje o te sugerirá otro método para resolver tus inquietudes.
¿Qué es el arbitraje?
El arbitraje es un proceso alternativo de resolución de disputas en el cual un tercero neutral (uno o más mediadores) decide una disputa. El arbitraje se utiliza como alternativa a una demanda judicial tradicional en un tribunal, y generalmente es más rápido e informal que los procesos judiciales. En el arbitraje, no hay un juez ni un jurado, sino un árbitro, quien tiene la facultad de conceder los mismos daños y el mismo resarcimiento que se conseguirían mediante un tribunal. No es necesario tener un abogado para poder participar de un arbitraje, pero puedes optar por tenerlo.
Ciertos Términos de Servicio de Verizon incluyen una cláusula en la cual se establece que ambas partes acuerdan que, en caso de disputas o reclamaciones entre las mismas (excepto ciertos casos de reclamaciones menores), las mismas serán resueltas mediante arbitraje vinculante. En estos términos de servicio, cada uno de nosotros aceptó que la decisión del arbitraje será definitiva y aplicable en tribunales. Ten en cuenta que incluso si tus Términos de Servicio no incluyen estas cláusulas, te recomendamos enviar un formulario de Notificación de disputa si deseas solicitar mediación o arbitraje. Verizon te confirmará que acepta tu solicitud de mediación o arbitraje o te sugerirá otro método para resolver tus inquietudes.
Los mediadores a menudo pueden tomar una decisión basada únicamente en documentos (que pueden ser tan simples como cartas) provistos por ambas partes. Arbitrar de este modo puede evitar una audiencia personal que podría ser lenta e inconveniente.
Sin embargo, si cualquiera de nosotros decide que se necesita una audiencia personal, es posible programarla. Si todos están de acuerdo, la audiencia puede tener lugar incluso por teléfono.
¿Cómo inicio un arbitraje?
Si tú y Verizon han acordado la resolución mediante arbitraje (ya sea en los términos de servicio o por mutuo acuerdo), el primer paso es notificar a Verizon mediante el formulario de Notificación de disputas, que se encuentra aquí o que se obtiene a través de Verizon Dispute Resolution Manager, One Verizon Way, VC54N100, Basking Ridge, NJ 07920.1097 o NoticeOfDispute@verizon.com. El formulario completado se debe enviar al Administrador de resolución de disputas de Verizon según las indicaciones del formulario, al menos 60 días antes de iniciar el arbitraje. El arbitraje tendrá lugar en el condado de tu dirección de facturación, a menos que acordemos lo contrario.
- Para reclamaciones mayores a $10,000, se aplicarán las normas de arbitraje de la AAA. En estos casos, el perdedor del arbitraje puede apelar ante un panel de tres nuevos árbitros para que revise la resolución
- Por reclamos de $10,000 o menos, la parte que inicie la reclamación puede elegir: (i) arbitraje. Si eliges el arbitraje, puedes decidir que el arbitraje se realice de manera que el árbitro base su decisión solamente en los documentos enviados por las partes, o bien el arbitraje puede realizarse en una audiencia en persona, o por llamada telefónica; o (ii) iniciar una acción legal individual en cualquier tribunal de demandas de menor cuantía
Incluso luego de completar el formulario de notificación de disputa debes comunicarte con la AAA y seguir sus procedimientos para iniciar un arbitraje. Puedes iniciar un proceso de arbitraje comunicándote con la AAA para obtener los formularios correspondientes. Los formularios completados deben devolverse directamente a la AAA. Asegúrate de incluir el nombre y la dirección del administrador de resolución de disputas de Verizon, One Verizon Way, VC54N090, Basking Ridge, NJ, 07920-1097. La AAA asignará a una persona para que se ocupe de tu caso. Se te darán instrucciones para continuar con el proceso de arbitraje. Asegúrate de conservar una copia de todo lo que envíes a la AAA.
Verizon te reembolsará los cargos que la AAA te cobre en relación con el arbitraje de tu disputa. Si no tienes dinero para pagar el cargo de presentación directamente a la AAA, Verizon lo hará si nos proporcionas una declaración por escrito firmada sobre tu situación. Si procede el arbitraje, también pagaremos cualquier cargo administrativo y los honorarios del árbitro que se cobren con posterioridad, así como cualquier apelación ante un órgano colegiado de tres nuevos árbitros (si el laudo arbitral es apelable en virtud de los Términos de Servicio). Puedes obtener información sobre procedimientos, normas y tarifas en la AAA (www.adr.org).
¿El arbitraje es la única opción para la resolución de una disputa?
Si bien el arbitraje puede ser un requisito en tus Términos de Servicio, en lugar de buscar una resolución mediante un procedimiento judicial, el arbitraje no es la única opción que tenemos para resolver nuestras disputas. Verizon también tiene un programa gratuito de mediación voluntaria. Para reclamaciones inferiores a $10,000, cada uno de nosotros puede también iniciar acción legal individual en cualquier tribunal de demandas de menor cuantía con autoridad para entender en la causa. Además, puedes presentar a consideración del Better Business Bureau ("BBB") o de las agencias gubernamentales federales, estatales o locales cualquier problema que puedas tener y, si la ley lo permite, estas agencias pueden reclamar el resarcimiento a Verizon en tu nombre.
¿Qué es la mediación?
La mediación es un proceso alternativo de resolución de disputas en el cual un tercero neutral (un mediador) asiste a las partes en la resolución conjunta de su disputa. A través de nuestro programa de mediación voluntaria, Verizon asignará un mediador (que puede ser de nuestra compañía, pero que no estará directamente relacionado con tu disputa). Esa persona tendrá todos los derechos y las protecciones de un mediador. Tu participación en nuestro programa de mediación no tiene cargo.
A diferencia del arbitraje, un mediador no decide en la disputa de las partes. En cambio, ayuda a las partes a resolverla ellos mismos (generalmente, de una manera que será definitiva y vinculante). Además, la mediación generalmente es más rápida y siempre es más informal que los procedimientos judiciales. Nada de lo que se diga en la mediación podrá ser usado luego en un arbitraje o una demanda posterior. Si participas en una mediación con Verizon pero no se resuelve la disputa, esto no afectará los derechos de ninguna de las partes de buscar otras opciones para resolverla (como arbitraje o acción judicial en tribunales de menor cuantía), las cuales pueden estar disponibles en tus Términos de Servicio.
¿Cómo inicio una mediación?
Puedes iniciar una mediación con Verizon completando el formulario de Notificación de disputas que se puede descargar aquí u obtener de Verizon Dispute Resolution Manager, One Verizon Way, VC54N090, Basking Ridge, NJ 07920.1097 o en NoticeOfDispute@verizon.com. El formulario completado debe ser enviado al administrador de resolución de disputas de Verizon según las indicaciones del formulario. Asegúrate de conservar una copia de tu formulario para tus registros.
Cuando recibamos el formulario completado, una persona se pondrá en contacto contigo para tratar de resolver tu problema. Si no estás satisfecho con la solución que te proponemos, se asignará un mediador a tu caso que trabajará contigo para fijar una fecha y hora de mediación. No es necesario tener un abogado para poder participar de una mediación, pero puedes optar por tenerlo.
¿Quién puede actuar como "representante debidamente autorizado del titular de la cuenta", facultado para completar el formulario de notificación de disputas e iniciar acciones en nombre del titular de la cuenta de Verizon?
El "representante debidamente autorizado" es una parte responsable de la facturación de la cuenta o un individuo que, en los registros de Verizon, esté designado como parte autorizada para dicha cuenta. Si en una mediación o arbitraje te representará un abogado, en el formulario de notificación de disputa marca la casilla que indica que serás representado por un abogado.
¿Cuál es la información de contacto de la Asociación Americana de Arbitraje y la administración de resolución de disputas de Verizon?
Asociación Americana de Arbitraje - Centro de Servicio al Cliente
335 Madison Avenue, 10th Floor
New York, New York 10017-4605
Teléfono: 212.716.5870
Fax: 212.716.5907
Número de teléfono gratuito: 800.778.7879
Sitio web de la AAAAdministrador de resolución de disputas de Verizon
One Verizon Way
VC54N090
Basking Ridge, NJ 07920-1097
NoticeOfDispute@verizon.com¿Necesitas más asistencia?