Preguntas frecuentes sobre cómo presentar un reclamo

Tú debes ser el titular de la cuenta o el administrador de la cuenta para presentar una reclamación, lo cual requiere el PIN de tu cuenta de Verizon Wireless. Además, si se aplica un deducible a tu reclamación, debes pagarlo al momento de presentarla.

Si tu dispositivo:

• se pierde, es robado o se daña:
  • Presenta una reclamación en el sitio web de Asurion
  • Llama a Asurion al (888) 881-2622
  • Presenta una reclamación a través de My Verizon app:
    
    1. Toca el ícono Menu (Menú) en la esquina superior izquierda.
    2. Toca Dispositivos.
    3. Desplázate hasta el dispositivo perdido, robado o dañado, y toca Administrar dispositivo .
    4. Toca ¿Dispositivo perdido, robado o dañado? Inicia una reclamación.
    5. Ingresa la información solicitada y sigue las indicaciones en pantalla para terminar de presentar tu reclamación.

• Tiene un defecto de fábrica: verifica la elegibilidad de la reparación en Mi Verizon o llama a Verizon.
  Los clientes de Florida tienen que presentar una reclamación en el sitio web de Asurion o llamar al (888) 881-2622 en caso de una falla de fábrica.

Para obtener más información, consulta la página Cómo reemplazar un teléfono, tablet u otro dispositivo perdido, robado o roto.

Nota: Si tienes Verizon Protect Home o Asistencia para el hogar inteligente y experimentas un problema con un dispositivo en tu casa, consulta nuestras preguntas frecuentes sobre Verizon Protect Home o preguntas frecuentes sobre la Asistencia para el hogar inteligente para obtener ayuda.

Se aplica un deducible para reclamaciones por pérdida, robo y daños* (según el tipo de dispositivo y si recibes un reemplazo o si tu dispositivo es elegible para reparación de pantalla rota, para ciertos smartphones y sujeto a la disponibilidad de los componentes).

Puedes encontrar los deducibles de tu dispositivo específico en el sitio web de Asurion.

*Los residentes de Florida también están sujetos a un deducible por reclamaciones por defectos posgarantía.

Si no estás seguro si estás inscrito en una opción de protección de dispositivos o cuál tienes, ve a la página Servicios adicionales y aplicaciones en Mi Verizon para ver tus servicios adicionales. Si tienes más de un dispositivo en tu cuenta, selecciona aquel para el cual quieras verificar la protección de dispositivos.

Verás una de las siguientes opciones de protección del dispositivo en sus características, si corresponde:

• Verizon Protect
• Verizon Protect Multi-Device
• Protección Total Móvil
• Protección Total Móvil para múltiples dispositivos
• Protección Total Móvil para múltiples dispositivos para clientes comerciales
• Cobertura total de equipo
• Protección de teléfono móvil
• Garantía extendida

Nota: Si no estás inscrito en la protección de dispositivos, consulta la página Cómo reemplazar un teléfono, tablet u otro dispositivo perdido, robado o roto para ver las opciones de reemplazo según el problema que estés experimentando.

Pérdida, robo o daños del dispositivo: Asurion puede satisfacer las reclamaciones con dispositivos nuevos o reacondicionados. También puedes recibir accesorios genéricos.

Dispositivo con defecto de fábrica*: Si experimentas un defecto posgarantía (desperfecto eléctrico o mecánico), Verizon reemplazará tu dispositivo por un dispositivo certificado como nuevo (una unidad similar o de igual calidad).

En general, nuestro objetivo es proporcionarte un dispositivo de reemplazo que sea del mismo color y tenga las mismas funciones. Si no están disponibles la misma marca y modelo, se sustituirá por una marca y modelo similar. No se garantiza la compatibilidad de colores, funciones ni accesorios.

*Residentes de Florida: el programa de garantía extendida (EW) de Verizon no está disponible en Florida; en Florida, la cobertura por defectos posgarantía es provista por el programa de seguro (WPP) (se aplican deducibles y el límite por reclamo).

La elegibilidad para la reparación de la pantalla rota o el reemplazo de la batería se determina a través del proceso de reclamaciones. Está disponible para ciertos smartphones en determinadas ubicaciones y está sujeta a la disponibilidad de los componentes y el alcance de los daños (solo para la pantalla frontal).

Si eres elegible, se te ofrecerá al menos una de las siguientes opciones para completar la reparación:

• Centro de reparación autorizado
• Técnico remoto
• A través de un proceso por correo postal

Es posible que no todas estas opciones estén disponibles, y la disponibilidad de la opción se determina en el momento de la aprobación de la reclamación.

Notas:

• Las reparaciones de la pantalla se completarán usando piezas originales del fabricante el mismo día.
• El reemplazo de la batería se proporciona bajo el programa de garantía extendida de Verizon y ofrece reparaciones y reemplazos ilimitados por defectos post-garantía (fallas eléctricas y mecánicas), incluido el reemplazo de la batería por fallas en su funcionamiento. En Florida, el programa de seguro provee la cobertura de reemplazo de la batería (se aplican el deducible de reemplazo del dispositivo y un límite por reclamo).

Una falla de fábrica indica que algo está mal con el propio dispositivo (por ejemplo, un desperfecto eléctrico o mecánico). No se trata de un daño físico en el dispositivo, como dejarlo caer o mojarlo.

Se considera que un dispositivo está dañado si no funciona debido a una acción externa. Esto incluye daños por agua, pantalla rota, etc.

Es posible que se te pida que des información acerca de tu dispositivo cuando presentes una reclamación. Puedes encontrar la ID, la marca y el modelo de tu dispositivo en la página Mis dispositivos de Mi Verizon.

Nota: Si tienes varias líneas en tu cuenta, selecciona el dispositivo para el cual estás presentando una reclamación para ver los datos de ese dispositivo.

Puedes ver los Términos y condiciones de la protección de dispositivos en Internet.

Puedes verificar el estatus de tu reclamación o dispositivo devuelto por Internet:

• Visita el sitio web de Asurion.
• Sigue las indicaciones en la pantalla para ingresar la información necesaria (incluidos tu número de móvil de Verizon y el PIN de tu cuenta).

Una vez que hayas ingresado la información necesaria, verás el estado de tu reclamación o devolución.

En el caso de reclamaciones de seguro de dispositivos perdidos, robados o dañados, la fecha en que recibas el dispositivo de reemplazo se determinará antes de la fecha y hora en que se apruebe la reclamación de seguro:

1. Reclamaciones aprobadas de lun. a dom. antes de 4 p. m.: Asurion te entregará y configurará el dispositivo el mismo día. Disponible para ciertos smartphones, sujeto a la disponibilidad de los componentes. La elegibilidad se determina en el momento de la reclamación.
2. Reclamaciones aprobadas entre lunes y jueves antes de la medianoche, hora del este/hora central: Asurion enviará tu dispositivo para que lo recibas el próximo día hábil (por ej., una solicitud enviada el miércoles antes de que se venza el plazo, se enviará para que la recibas el jueves).
3. Reclamaciones aprobadas el viernes antes de la medianoche, hora del este/hora central: Asurion enviará tu dispositivo para que lo recibas el sábado o el lunes, según tu dirección.
4. Reclamaciones aprobadas a cualquier hora los días sábados y domingos hasta las 11 a. m., hora del este: Asurion enviará tu dispositivo para que lo recibas el lunes. Después de las 11 a.m., hora del este, tu dispositivo se enviará para que lo recibas el martes.
   
   Nota: Es posible que la entrega al día siguiente/el sábado no esté disponible en algunas ubicaciones.

Para las reclamaciones de dispositivos defectuosos, los dispositivos de reemplazo pueden obtenerse al visitar una tienda de Verizon o al llamarnos.

Residentes de Florida: en caso de un dispositivo defectuoso, presenta una reclamación en el sitio web de Asurion o llama al (888) 881-2622.