Preguntas frecuentes sobre cómo presentar un reclamo

Debes ser el titular de la cuenta o administrador de la cuenta para presentar un reclamo, lo cual requiere el PIN de tu cuenta de Verizon. 

Si tu dispositivo:

• se pierde, es robado o se daña:
  
  Nota: Debes pagar el deducible aplicable a Asurion en el momento de presentar el reclamo. 
  
  
  • Presenta un reclamo en el sitio web de Asurion
  • Llama a Asurion al (888) 881-2622
  • Presenta un reclamo a través de My Verizon app:
    
    1. Toca el icono Menu (Menú) en la esquina superior izquierda.
    2. Toca Dispositivos.
    3. Desplázate hasta el dispositivo perdido, robado o dañado, y toca Administrar dispositivo .
    4. Toca ¿Dispositivo perdido, robado o dañado? Inicia una reclamación.
    5. Ingresa la información solicitada y sigue las indicaciones en pantalla para terminar de presentar tu reclamación.

• Tiene una falla bajo garantía o posgarantía: Verifica la elegibilidad de la reparación en Mi Verizon o llama a Verizon.
  
  Clientes de Florida: Presenta un reclamo en el sitio web de Asurion o llama al (888) 881.2622 en caso de una falla del dispositivo debido a un desperfecto mecánico o eléctrico posgarantía, después de que la garantía del fabricante haya vencido.

Para obtener más información, consulta nuestra página Cómo reemplazar un dispositivo perdido, robado o dañado.

Nota: Si tienes Verizon Home Device Protect o Asistencia para el hogar inteligente y tienes un problema con un producto conectado en tu hogar, consulta las Preguntas frecuentes acerca de Verizon Home Device Protect o las Preguntas frecuentes acerca de Asistencia para el hogar inteligente para obtener ayuda.

Se aplica un deducible para los reclamos por pérdida, robo y daños* (en función del tipo de dispositivo/modelo y de si se recibe un reemplazo o una reparación en el caso de ciertos smartphones y sujeto a la disponibilidad de los componentes).

Los deducibles pueden cambiar de vez en cuando y puedes encontrar deducibles para tu dispositivo específico en el sitio web de Asurion.

*En Florida y para los clientes de Florida, puede aplicarse un deducible para los reclamos por defectos posgarantía.

Si no estás seguro si estás inscrito en una opción de protección de dispositivos o cuál tienes, ve a la página Servicios adicionales y aplicaciones en Mi Verizon para ver tus servicios adicionales. Si tienes más de un dispositivo en tu cuenta, selecciona aquel para el cual quieras verificar la protección de dispositivos.

Verás una de las siguientes opciones de protección del dispositivo en sus características, si corresponde:

• Verizon Mobile Protect
• Verizon Mobile Protect Multi-Device
• Cobertura total de equipo
• Protección de teléfono móvil
• Garantía extendida de Verizon*

Nota: En Nueva York (o para los clientes con una dirección de facturación en Nueva York) están disponibles las siguientes opciones de protección de dispositivos: Verizon Protect, Verizon Protect Multi-Device, Verizon Protect Business, Protección Total Móvil, Protección Total Móvil para múltiples dispositivos, Protección Total Móvil para múltiples dispositivos para clientes comerciales, Cobertura total del equipo, Protección del teléfono móvil y garantía extendida.

*La garantía extendida de Verizon ofrece cobertura para el mal funcionamiento de un dispositivo como resultado de una falla mecánica o eléctrica posgarantía del fabricante. La garantía extendida de Verizon no está disponible en Florida ni para los clientes de Florida. En Florida, la cobertura de defectos posgarantía está provista por el programa de seguros (se aplica un deducible de reemplazo del dispositivo y un límte por reclamo).

Si no estás inscrito en la protección de dispositivos, consulta nuestra página Cómo reemplazar un dispositivo extraviado, robado o dañado para conocer las opciones de reemplazo según el problema que tengas.

Dispositivo perdido, robado o dañado: Asurion puede presentar reclamos con dispositivos de reemplazo nuevos o reacondicionados.

Para reclamos por mal funcionamiento de dispositivos, inclusive fallas de la batería: Verizon puede proporcionar un reemplazo certificado como nuevo (una unidad igual o de calidad comparable).*

En general, nuestro objetivo es proporcionarte un dispositivo de reemplazo que sea del mismo color y tenga las mismas funciones. Si no están disponibles la misma marca y modelo, se sustituirá por una marca y modelo similar. No se garantiza la compatibilidad de colores, funciones ni accesorios.

*En Florida y para los clientes de Florida, la garantía extendida de Verizon no está disponible; en Florida y para los clientes de Florida, la cobertura de los defectos posgarantía está a cargo del programa de seguro (se aplica un deducible de reemplazo del dispositivo y un límite por reclamo).

La elegibilidad para la reparación de pantallas rotas o el reemplazo de la batería se determina en el momento de la aprobación del reclamo, y se aplica un deducible de $29 por reclamo aprobado. Esta opción de reparación solo está disponible para ciertos smartphones en ciertas ubicaciones y está sujeta a la disponibilidad de los componentes.

Los daños además de una pantalla frontal rota, incluidos los daños de carcasas de teléfonos, cristales traseros, pantallas LCD u otros componentes dañados, pueden hacer que un dispositivo no sea elegible para la reparación de una pantalla rota. Si eres elegible, se te ofrecerá al menos una de las siguientes opciones para completar la reparación:

• Centro de reparación autorizado
• Técnico remoto
• A través de un proceso por correo postal

Todas o algunas de estas opciones pueden no estar disponibles, y la disponibilidad de la opción se determina en el momento de la aprobación del reclamo.

Nota: Las reparaciones de pantallas rotas pueden usar componentes nuevos o reacondicionados y pueden contener componentes originales o no originales del fabricante, tan pronto como el mismo día.

Si tu dispositivo funciona mal por una falla mecánica o eléctrica que puede ser el resultado de un defecto del fabricante, puede estar cubierto por la garantía extendida de Verizon. Esto no incluye los daños físicos en el dispositivo, como dejarlo caer o mojarlo.

Se considera que tu dispositivo está dañado si tiene algún daño físico, lo que incluye daños por líquidos, desgaste excesivo, grietas o caídas.

Es posible que se te pida que des información acerca de tu dispositivo cuando presentes una reclamación. Puedes encontrar la ID, la marca y el modelo de tu dispositivo en la página Mis dispositivos de Mi Verizon.

Nota: Si tienes varias líneas en tu cuenta, selecciona el dispositivo para el cual estás presentando una reclamación para ver los datos de ese dispositivo.

Puedes ver los Términos y condiciones de la protección de dispositivos en Internet.

Puedes verificar el estado de tu reclamo o la devolución del dispositivo en el sitio de Internet de Asurion.

Sigue las indicaciones en la pantalla para ingresar la información necesaria (incluidos tu número de móvil de Verizon y el PIN de tu cuenta). Ahí verás el estado de tu reclamo o devolución.

En el caso de reclamos de seguro por dispositivos perdidos, robados o dañados, la fecha en que recibas tu dispositivo de reemplazo estará determinada por la fecha y hora en que el reclamo de seguro se presente y apruebe:

1. Reclamos aprobados de lunes a domingo: Asurion entregará y configurará el dispositivo el mismo día.* Disponible para ciertos smartphones, sujeto a disponibilidad de los componentes. La elegibilidad se determina en el momento del reclamo.
2. Reclamaciones aprobadas entre lunes y jueves antes de la medianoche, hora del este/hora central: Asurion enviará tu dispositivo para que lo recibas el próximo día hábil (por ej., una solicitud enviada el miércoles antes de que se venza el plazo, se enviará para que la recibas el jueves).
3. Reclamos aprobados el viernes antes de la medianoche hora del este/hora central: Asurion enviará el dispositivo para que lo recibas el sábado (sujeto a disponibilidad) o el lunes.
4. Reclamaciones aprobadas a cualquier hora los días sábados y domingos hasta las 11 a. m., hora del este: Asurion enviará tu dispositivo para que lo recibas el lunes. Después de las 11 a.m., hora del este, tu dispositivo se enviará para que lo recibas el martes.
   
   Nota: Es posible que la entrega al día siguiente/el sábado no esté disponible en algunas ubicaciones.

En caso de reclamos bajo garantía (no recibidos como parte de un reclamo de seguro), se pueden obtener dispositivos de reemplazo visitando una tienda de Verizon o llamándonos.

Clientes de Florida: En caso de un dispositivo defectuoso, presenta un reclamo en el sitio web de Asurion o llama al (888) 881.2622.

*Para la entrega y activación básica el mismo día: Los clientes con un smartphone elegible que presenten un reclamo de reemplazo de dispositivo que sea aprobado antes de las 4 p.m. (hora local) pueden ser elegible para recibir el reemplazo ese mismo día, junto con asistencia para configurar el nuevo dispositivo. Este beneficio está disponible en ciertas zonas para ciertos smartphones y está sujeto a la disponibilidad del inventario y del técnico.