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Portal de One Talk - Ve/administra la cola de llamadas

Te mostramos cómo administrar la función Call Queue (Fila de llamadas) a través de My Verizon for Business.
Consulta el simulador del portal de administración de One Talk para ver las demostraciones interactivas.
  • Con una línea One Talk Call Queue puedes direccionar las llamadas entrantes a un máximo de 40 agentes asignados. Si todos los agentes están ocupados, los clientes de las demás llamadas se ponen en fila para el próximo agente que se libere. One Talk ofrece dos opciones de precio diferentes para Call Queue:
    • Estándar (tamaño máximo de fila: 10)
    • Grande (tamaño máximo de fila: 25)
  • El administrador de One Talk de tu compañía puede configurar las líneas Call Queue compradas.
  • Solo los usuarios de One Talk que tengan la función Call Queue en su línea One Talk se pueden agregar a una fila de llamadas.
  1. Ingresa a My Business.
  2. Haz clic en
    Administrar
     (arriba de la pantalla).
  3. Pasa el ratón sobre
    Portales de productos
     y haz clic en
    One Talk
    .
    Si es necesario, haz clic en
    Ver todo
    .
    Click One Talk
  4. En la sección "Fila de llamadas", haz clic en la
    flecha Detalles
     Details icon.
  5. Haz clic en el número de teléfono que corresponda.
    Select phone number
  6. Haz clic en
    Editar
    .
  7. Ingresa los valores que desees para Call Queue name (Nombre de fila de llamadas) y Calling ID name (Nombre de ID de llamada).
  8. Selecciona la secuencia de llamada que desees:
    • Timbre
      : las llamadas entrantes suenan en todos los números seleccionados al mismo tiempo.
    • Circular
      : las llamadas entrantes suenan en las líneas en secuencia, comenzando por el número telefónico que sigue a la última línea del grupo que contestó la llamada. Se llama a cada línea una vez, independientemente del lugar de la secuencia donde empieza la llamada.
    • Regular
      : las llamadas entrantes suenan en cada línea del grupo, empezando por la primera y continuando por cada una de ellas hasta que se responda la llamada, se haya intentado llamar a todas las líneas una vez o haya transcurrido una cantidad de tiempo predeterminado.
    • Uniform
      : las llamadas entrantes suenan en cada línea del grupo, empezando por la línea que ha estado inactiva durante más tiempo y continuando por cada línea hasta que se contesta la llamada o ha pasado una cantidad de tiempo predeterminado.
    • Ponderado
      : las llamadas entrantes suenan en las líneas del grupo según asignaciones de importancia preconfiguradas.
      Las asignaciones de ponderación deben cubrir un total del 100%.
  9. Configura las opciones de fila como quieras:
    Set Queue Options
    • Tamaño de la cola
      Aunque tu empresa haya adquirido un tamaño máximo de cola de 10 o 25 llamadas, el administrador puede ajustar aún más el tamaño máximo de la cola aquí.
    • Avanzar al siguiente número
      Especifica el número de veces que suena la línea antes de que la persona que llama avance al siguiente agente de la cola.
    • Si alguien está ocupado, puedes usar la función de llamada en espera primero y avanzar al siguiente número telefónico.
      Si esta opción está activada, las llamadas se pueden enrutar a un agente que ya está en otra llamada, lo que podría extender el tiempo de espera para la persona que llama.
      Haz clic en el selector para activar Switch on o desactivar Switch off.
    • Reenvía las llamadas si la cola está llena o ha pasado un tiempo de espera predeterminado.
      Haz clic en el selector para activar o desactivar.
      Con esta función, las llamadas se pueden transferir fuera de la fila después de haber estado en espera por una cierta cantidad de tiempo.
    • Los siguientes campos solo aparecen si la opción de transferencia de llamadas está activada:
      • Introduce segundos (límite de tiempo)
        El límite máximo de tiempo es de 600 segundos (10 minutos).
      • Permitir que los usuarios salgan de la fila
        Haz clic en el selector para activar o desactivar.
      • Marcación de usuario para salir
        Solo aparece si la opción anterior está activada.
        Especifica la tecla que los usuarios pueden oprimir para no esperar en la fila.
      • Número de desvío de llamadas
        Especifica el número al que deseas que se reenvíen las llamadas si la fila está llena, ha transcurrido el límite de tiempo de espera o si la persona que llama optó por no esperar.
    • Líneas seleccionadas
      Agrega, elimina o reorganiza agentes en la cola.
  10. Configura los saludos de la fila como desees.
  11. Haz clic en
    Guardar
     (arriba a la derecha) para aplicar los cambios.
Expand All
Configura las opciones de saludo como desees:
Set Greeting options
  1. Haz clic en el
    selector Reproducir saludo de entrada
     para activar Switch on o desactivar Switch off.
    Las personas que llaman oyen un saludo cuando su llamada se conecta.
  2. Haz clic en
    Reproducir el saludo completo siempre
     para activar o desactivar.
    Si está desactivado, el saludo solo se reproduce si la persona que llama se pone en la fila porque todos los agentes están ocupados.
    Si está activado, todas las personas que llamen oirán el saludo inicial antes de que la llamada se conecte con un agente disponible.
  3. Selecciona "System greeting" (Saludo del sistema) o "Custom greetings" (Saludos personalizados).
    Si seleccionas "Custom greetings" (Saludos personalizados) puedes cargar un archivo de audio que cumpla con los siguientes criterios:
    • Tipo de archivo .WAV
    • Códec CITT, u-law o a-law
    • 8.000 kHz (frecuencia de muestreo / frecuencia)
    • Mono de 8 bits
    • Tamaño total de 2 MB o menos (7 minutos o menos)
    También puedes usar otros programas y aplicaciones, como G711.org, para dar formato a archivos de audio existentes sin Administración de derechos digitales (DRM) según las especificaciones correctas.
  4. Haz clic en el
    selector Saludo en espera
     para activar o desactivar.
    Si está activado, las personas que llaman escuchan los mensajes especificados mientras esperan ser atendidos.
  5. Selecciona "System greeting" (Saludo del sistema) o "Custom greetings" (Saludos personalizados).
  6. Haz clic en el
    selector Saludo de consuelo
     para activar o desactivar.
  7. Selecciona "System greeting" (Saludo del sistema) o "Custom greetings" (Saludos personalizados).
  8. Haz clic en el
    selector Mensaje de espera estimada
     para activar o desactivar.
    Si está activado, verás las siguientes opciones:
    • Selecciona el valor deseado en el
      menú desplegable Tiempo entre mensajes
       (10, 15 o 20 segundos).
    • Selecciona "Announce queue position" (Anunciar posición en la fila) o "Announce wait time" (Anunciar tiempo de espera) para reproducir el mensaje correspondiente a intervalos mientras la persona que llama espera.
    • Selecciona el valor que desees del
      menú desplegable Tiempo de manejo predeterminado por llamada
       para ayudar a calcular el tiempo de espera.
Para evitar la interrupción/recorte de los mensajes, ten en cuenta lo siguiente:
  • Cada tipo de saludo reproduce sus mensajes en secuencia a lo largo de 10 segundos y luego pasa al siguiente tipo:
    1. Saludos iniciales
    2. Mensajes en espera
    3. Mensajes de consuelo
    4. Tiempo de espera/posición en la fila (si está activado)
    5. Repita de 2 a 4 en un bucle de 30 segundos hasta que se alcance el límite de tiempo de espera.
  • Recomendamos:
    • usar solo un mensaje por tipo de saludo.
    • elegir mensajes de espera breves (10 segundos o menos) al usar mensajes de espera y/o consuelo.
  • Si todos los mensajes para un tipo de saludo suman más de 10 segundos, los mensajes se recortan cuando se reproduce el siguiente tipo de mensaje.
  • Si todos los mensajes para un tipo de saludo suman menos de 10 segundos, habrá silencio hasta que se reproduzca el siguiente tipo de mensaje.